Cambios resaltantes

“Este mundo nuevo nos obliga a ser muchos más cambios en el clásico organigrama jerárquico, que es fuente de parálisis. Hoy las microfinanzas necesitan organizaciones más claras, ágiles, con decisiones conjuntas en beneficio de la clientela y la sostenibilidad empresarial”, afirmó el experto.

El primer cambio que vio Dongo es el del modelo de negocios, porque en la interna de las organizaciones ya se da la transformación de vertical a horizontal. “Hoy los profesionales de las diversas áreas de las microfinancieras deben juntarse, para ampliar sus perspectivas, entender cualquier cambio en el proceso o propuesta de un nuevo servicio y tener un punto de vista transversal. Por ende, hoy el profesional de una microfinanciera debe ser multifuncional”. De manera externa, los modelos de negocios introducen nuevas formas de relacionarse al cliente, de cómo hacerlo parte de la empresa, el uso de un journey del cliente, por lo que Dongo Díaz manifestó que “estamos en un mundo híbrido”.

La mixtura se da a pesar de que las entidades de microfinanzas siguen en un proceso de expansión de oficinas, pero con equipamiento y modelo operativo distinto, que incluye, nuevos ATM, kioscos multimedia de autoservicio y a la multifuncionalidad de los home banking; estos cambios han generado otros eventos de riesgos, la inseguridad es ahora presencial y virtual, incluso se están dando especializaciones de ciberseguridad en algunas universidades; por otro lado este formato hibrido, incluye los servicios por asistentes virtuales, los bots de atención al cliente cubren necesidades puntuales, pero el perfil del cliente tipo de las entidades de microfinanzas, requiere asesoría especializada para sus sueños de emprendimiento y del crecimiento familiar, no sólo transaccional, que es la nueva y principal función en una agencia.

El reconocido líder de la industria de las microfinanzas, aseguró que en estos nuevos cambios de preferencias y de conductas en los clientes, prevalecerá el modelo de negocio denominado “híbrido”, término que él prefiere denominar “experiencias multicanal positivas”, ya que el mundo del servicio es entre personas y el resultado ofrecido por cualquier canal de atención impacta en las emociones de los clientes; Dongo afirma que las personas somos seres sociales por naturaleza, que interactuamos entre sí y vivimos en una comunidad colaborativa. Pero estos cambios en la industria financiera en el Perú se darán de a poco, por la falta de infraestructura óptima, en consecuencia “es todo un reto para las microfinancieras hacer una inclusión masiva en circunstancias adversas”, expresó.

El segundo cambio para el representante de Caja Arequipa es la adaptación tecnológica, que no es solo implementar equipos o tener la información de sus sistemas y clientes en la nube; sino el uso apropiado de la data que se tiene. Este buen uso debe ser por una conexión de servicios “que sorprenda emocionalmente al cliente y lo satisfaga con las necesidades de la etapa de su vida que atraviesa”.

“Ahora también conocemos al cliente por sus interacciones en las plataformas sociales, financieras, portales comerciales especializados, de pago y demás, que son identificadas por las áreas de inteligencia de negocios, para saber sus intereses, aspiraciones, comportamientos, necesidades, etc. Esto es la personalización del servicio, en el que recién incursionamos y por lo que todavía estamos depurando toda esa información en la propuesta de valor”, señaló Dongo.

El especialista indicó que el tercer cambio es la segmentación del cliente, ya que las personas y las microfinancieras se dan cuenta que el mundo no es sólo transacción o consumo, sino que priorizan la confianza en la relación con la empresa, sintiendo la necesidad de ser reconocidos como personas que tienen sus propios sueños y por lo tanto la oferta debe ser personalizada. Pero pese a desarrollar segmentaciones o arquetipos se sigue cayendo en errores de concepto en la propuesta de valor, “al lanzar una campaña, por ejemplo, navideña, se hace de forma masiva, sin considerar la “personalización” requerida por los clientes, debemos rediseñar toda nuestra cultura para realmente decir que estamos ‘centrarnos en el cliente’, que equivale a cambiar procesos, organización, comunicación, relaciones personales, etc.”, comentó.

En síntesis, “el cambio en las microfinancieras tiene que alinear la cultura de la empresa con sus valores y los de sus colaboradores, además de definir el perfil de cada cliente que quiere atender”, ya que nos diferenciamos por los contextos sociales, culturales, valores familiares de cada lugar. Por eso “debemos segmentar mucho más a cada grupo social, aunque en esta industria estamos aún muy lejos de alcanzarlo”, enfatizó.