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LEYENDA: Caja Arequipa fue la primera entidad del sistema de cajas municipales en implementar un laboratorio digital. Mediante su CajaLab continuará brindando soluciones tecnológicas a favor del cliente, pero ahora el reto es seguir innovando digitalmente sin perder la calidez humana, aseguró, Marco Lúcar Berninzón – Gerente Central de Administración y Operaciones.

El próximo 21 de mayo se cumplen tres años desde que Caja Arequipa inauguró CajaLab, en ese entonces, el primer laboratorio digital implementado dentro del sistema de cajas municipales. Conversamos con Marco Lúcar Berninzón – Gerente Central de Administración y Operaciones, quien nos detalla algunas de las soluciones tecnológicas y retos que tuvo que afrontar en su camino hacia la transformación digital. 

—¿Cuáles son las trabas que ha encontrado Caja Lab en los procesos tradicionales que entorpecen o ralentizan la transformación digital?

Hubo dos principales. La primera fue la poca interacción inter áreas, situación propia de cualquier proyecto cascada. El hecho de que el usuario utilice mucho tiempo definiendo y luego le pase el requerimiento a un equipo de TI, que no fue parte de esa ideación, le quitaba visibilidad de lo que realmente se necesitaba. Luego, el usuario no tenía visibilidad de qué se estaba desarrollando hasta que el producto estaba terminado y esto propiciaba muchos puntos ciegos y muchos aspectos asumidos que impidieron que el producto cumpla necesariamente con las expectativas planteadas.

La segunda traba fue las complicaciones encontradas a nivel de time to market. Nos involucrábamos en proyectos de gran magnitud que implicaban mucho tiempo y esto ocasionaba que cuando el proyecto se había concluido, la solución que aportaba ya no resultaba tan necesaria.

¿En su opinión que tan digitalizado o abierto hacía el uso de las nuevas tecnologías es el usuario del sistema de cajas municipales?

A pesar de que el estigma es que el cliente del sistema micro financiero es poco digital, nosotros apostamos por lo digital y definitivamente hemos recibido un feedback impresionante.

El aumento en el uso de la aplicación y homebanking, sumado a que más del 60% de las transferencias se realizan por canales digitales y que el 20% de nuestros desembolsos se realizan de manera 100% digital, confirman que los usuarios aprecian el valor que suministran los recursos digitales, sobre todo en términos de ahorro en tiempo y dinero.

Continuamos trabajando en ofrecer nuevas herramientas digitales y estamos en constante monitoreo de las necesidades y tendencias del usuario. Las estadísticas opn muy prometedora.

—¿Cuál es la relación entre innovación digital, inclusión financiera y educación financiera? ¿Y qué está haciendo Caja Arequipa para incorporar esos tres ejes en su proceso de transformación digital?

Estos tres conceptos están completamente relacionados. La innovación (sobre todo la innovación digital) es una de las formas con las que se puede impactar de gran manera en la inclusión financiera, principalmente en el grupo de personas que usualmente no llegan o consideran en el sistema financiero. No olvidemos que para innovar tienes que entender la necesidad del cliente.

Estos puntos se relacionan directamente con la educación financiera porque la base de cualquier proceso de transformación son las personas, por ende, la cultura y educación de dichas personas.

El hecho de generar una cultura de ahorro, el conocimiento de buscar nuevos canales de atención y la auto atención financiera, además de varios otros conceptos de educación financiera, son puntos que inciden en la inclusión financiera y se refuerzan con la innovación, principalmente, digital. 

—¿Cómo están haciendo para que la innovación digital en sus procesos no pierda la calidez humana al momento de interactuar con los clientes?

Es una pregunta muy difícil, y la respuesta es el enfoque. Normalmente cuando hablamos de digital casi siempre se habla del “no contacto humano” y es la tendencia a la que la tecnología te conduce. En nuestro caso, nosotros hacemos digitalización para potenciar el contacto humano, para darle a nuestros analistas más “brazos” y que puedan atender a más clientes. Además, para que nuestros clientes puedan elegir cuando ir a una oficina o hacer la operación desde su casa. 

El foco en el cliente o en el colaborador es lo que mantiene viva la calidez humana, porque en ningún punto, nuestro objetivo es eliminar el contacto.

—¿Cuáles son los objetivos de Caja Arequipa en lo referido a innovación digital para los próximos años?

El objetivo inmediato es seguir generando valor hacia nuestros clientes y colaboradores. Si somos un poco más específicos, estamos atacando muchas tendencias como open banking, ecosistemas fintech, ecosistemas de negocios para clientes, tecnologías block chain y demás.

Estamos muy atentos a los temas que surgen en este mundo tecnológico, pero también nos gusta mucho el maridar lo presencial y lo físico, buscar nuevos canales de atención y encontrar nuevos beneficios para nuestros clientes en productos donde posiblemente “todo ya está descubierto”.



SOLUCIONES TECNOLÓGICAS


El laboratorio tecnológico de Caja Arequipa ha implementado muchas herramientas que permitieron mejorar su gestión y la experiencia de sus clientes. Dentro de los principales se encuentran:

App y HomeBanking, son los canales más potentes que de cara al cliente. Han sido los canales con más crecimiento (más de 900%) y además, son los canales evaluados con mejor NPS.

El CRM, para centralizar la información de los clientes y permite gestionar, por ejemplo, los leads digitales.

Web de productos, que funciona como un marketplace financiero que permite mostrar a los clientes los productos pre aprobado para ellos.

Cosmo, un chatbot para la gestión de analistas, que permite tener información de utilidad, de forma conveniente y en tiempo real.

Eva, el chatbot diseñado para que el cliente pueda tener atención completamente en línea. Está dotado de un eficaz proceso de autenticación con tokenización.

RPA, hemos automatizado procesos que han reducido los tiempos de atención en más de 4000% y eliminando tiempo muerto de muchos colaboradores (quienes pasaron a ejecutar procesos de mayor valor).

Fuente: Microfinanzas.

Lima, 24 de Enero del 2022.

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