Hoy la experiencia posventa y la personalización son claves para la fidelización. No basta con vender, hay que acompañar. Las marcas que cuidan el vínculo después de la compra no solo fortalecen la lealtad, sino que también logran una diferenciación sostenible.

¿Qué aspectos valora más hoy el consumidor al elegir un producto o servicio (calidad, precio, experiencia, sostenibilidad, digitalización, rapidez, innovación, etc.)?

Definitivamente estamos frente a un consumidor más informado y exigente. En el actual contexto financiero peruano, el consumidor espera mucho más que calidad y tasas competitivas. De hecho, la calidad y el servicio es algo que da por hecho, ya no es un diferencial. Hoy estamos frente a un consumidor que valora una experiencia completa: atención personalizada, procesos rápidos y simples, inmediatez y digitalización sin fricciones, innovación que resuelva necesidades reales y que se sienta un propósito social claro. En Caja Arequipa tenemos al cliente en el centro de nuestras decisiones, por lo que la experiencia del cliente es uno de nuestros pilares estratégicos; además de la innovación, que nos permite brindar cada día experiencias memorables. Ejemplos como el Desembolso Digital, desembolso vía Whatsapp, nuestro App Caja Arequipa y productos como P51 muestran cómo la rapidez, la omni-canalidad y la sostenibilidad se han convertido en factores decisivos para elegir a una entidad financiera.

¿Considera que la sostenibilidad y la responsabilidad social influyen en las decisiones de compra en los consumidores?

Sí. Hoy el consumidor es más informado, más exigente y busca marcas con propósito. En ese contexto, la sostenibilidad se ha convertido en un factor clave de confianza y decisión. Los consumidores —especialmente las nuevas gene raciones— valoran cada vez más a las entidades que demuestran prácticas éticas, impacto socioambiental real y una sólida protección al cliente. En esa línea, Caja Arequipa integra la sostenibilidad en su modelo de negocio a través del desarrollo de productos financieros inclusivos, una activa labor de educación financiera, una gestión ambiental responsable y una gobernanza sólida.

Este enfoque se refleja tanto en el crecimiento sostenido de su cartera como en los reconocimientos externos que fortalecen la con fianza del mercado. Iniciativas de Caja Arequipa como Finanzas para Todos, Aprende Emprende y Kallpa Warmi, así como la certificación Nivel Oro en Protección al Cliente otorgada por MicroFinanza Rating (MFR), inciden directamente en la preferencia del consumidor MYPE, al evidenciar un compromiso tangible con el desarrollo responsable y la protección financiera.

Por otro lado, factores como la confianza, la ética y el impacto socioambiental influyen de manera decisiva en la elección de dónde adquirir productos de ahorro y crédito y con qué entidad establecer una relación de largo plazo. En este sentido, la sostenibilidad no solo es un elemento reputacional, sino una ventaja competitiva y un habilitador del crecimiento y la continuidad del negocio en el sector financiero.

¿Qué tan importante es para las marcas la experiencia posventa y la personalización hoy?

Hoy la experiencia posventa y la personalización son claves para la fidelización. No basta con vender, hay que acompañar. Las marcas que cuidan el vínculo después de la compra no solo fortalecen la lealtad, sino que también logran una diferenciación sostenible. En esa línea, en Caja Arequipa desarrollamos CAJA CONTIGO, un programa integral de acciones y herramientas de acompañamiento diseñado para estar cada vez más cerca de nuestros clientes y construir relaciones de largo plazo. CAJA CONTIGO comprende un flujo permanente de comunicaciones multicanal —correo electrónico, WhatsApp y SMS— que incluye mensajes de bienvenida, saludos de cumpleaños y reconocimientos por pago puntual. Asimismo, incorpora protocolos de saludo en agencias cuando los clientes realizan operaciones el día de su cumpleaños, así como estándares de atención al cliente orientados a homogeneizar la experiencia en toda la red de agencias, basados en nuestros pilares de experiencia: asesoría, rapidez y cercanía.

¿Cómo ha evolucionado su estrategia de canales físicos vs. digitales para los consumidores?

En el sector microfinanciero, la evolución de canales ha sido especialmente retadora, porque atendemos a un cliente que valora profunda mente la cercanía humana, pero que al mismo tiempo está adoptando rápidamente lo digital. En Caja Arequipa hemos pasado de un modelo centrado en la oficina a una estrategia phygital, donde lo físico y lo digital se complementan. Las oficinas siguen siendo relevantes para generar confianza, acompañar decisiones financieras importantes y atender casos complejos.

Sin embargo, hoy los canales digitales son el principal punto de inicio de la relación: captación de leads, precalificación crediticia, desembolsos digitales y atención postventa. Un ejemplo concreto es la digitalización del proceso de crédito, que permite al cliente iniciar su solicitud por canales digitales y completarla con el acompañamiento del Analista, sin fricciones. Además, hemos fortalecido la red de agentes corresponsales y canales alternativos, integrándolos con plataformas digitales para ampliar cobertura en zonas donde no hay oficinas. Esta evolución nos ha permitido llegar a más microempresarios, reducir tiempos de atención y mantener el enfoque humano que caracteriza a la microfinanza, combinando eficiencia digital con cercanía territorial.

¿Qué rol juega la digitalización, el comercio electrónico y la automatización en la estrategia de consumo actual?

Para Caja Arequipa, la digitalización es un habilitador clave de inclusión financiera. Nos permite llegar a microempresarios que antes dependían exclusivamente de la oficina física y ofrecerles servicios más rápidos y accesibles. Hoy, gran parte del ciclo crediticio —desde la evaluación hasta el desembolso— está soportado por plataformas digitales, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta. Si bien no somos un e-commerce tradicional, el comercio electrónico cumple un rol importante en dos frentes. Primero, como canal para que nuestros clientes microempresarios vendan sus productos a través de plataformas digitales que impulsamos desde nuestros ecosistemas. Segundo, como fuente de datos transaccionales que nos ayudan a entender mejor su comportamiento y necesidades financieras. La automatización ha sido clave para escalar el crecimiento sin sacrificar calidad. Procesos como validaciones, aprobaciones, firma digital y desembolsos se realizan hoy de forma automatizada, permitiendo que los asesores se concentren en asesoría y acompañamiento. En conjunto, digitalización y automatización nos permiten ser más rápidos, más eficientes y más cercanos al nuevo consumidor financiero.

¿Qué transformaciones internas vienen realizando para adaptarse al nuevo consumidor?

La principal transformación interna en Caja Arequipa ha sido pasar de ser una organización orientada al producto a una organización centrada en el cliente microempresario. Esto ha implicado cambios en cultura, procesos y estructura. Hoy trabajamos con equipos multidisciplinarios donde negocio, tecnología y experiencia del cliente colaboran desde el diseño de las soluciones. Hemos fortalecido nuestras capacidades digitales, incorporando nuevos perfiles en analítica, experiencia de usuario y automatización, y capacitando a nuestros equipos comerciales para operar en un entorno híbrido. El asesor de crédito ya no solo visita al cliente, sino que utiliza herramientas digitales para evaluar, gestionar y dar seguimiento. Otro cambio importante ha sido la adopción de metodologías ágiles, que nos permiten lanzar pilotos, aprender rápido y ajustar soluciones según el feedback del cliente. Además, hemos rediseñado procesos internos para reducir tiempos y burocracia, entendiendo que el nuevo consumidor valora la rapidez y la simplicidad. Estas transformaciones nos permiten responder mejor a un microempresario cada vez más digital, sin perder el enfoque humano que define a Caja Arequipa.

¿Qué nuevas tecnologías han adoptado para mejorar la experiencia del cliente (IA, CRM, chatbots, data analytics, automatización, entre otros)?

En Caja Arequipa hemos construido un ecosistema tecnológico enfocado en mejorar la experiencia del microempresario en cada etapa de su relación con la institución. El CRM es un eje central, ya que integra información comercial, crediticia y de atención, permitiendo una visión única del cliente y una gestión más personalizada.

La analítica de datos y modelos de inteligencia artificial nos ayudan a mejorar la evaluación crediticia, anticipar riesgos y ofrecer productos más adecuados al perfil del cliente. Esto se traduce en mejores tasas de aprobación y decisiones más justas y oportunas. Hemos implementado canales conversacionales y chatbots para atención básica y seguimiento de so licitudes, disponibles 24/7, complementando la atención humana. Asimismo, la automatización de procesos como validaciones, firma digital y desembolsos ha reducido tiempos de días a horas, e incluso minutos en algunos casos. Estas tecnologías no buscan reemplazar al Analista, sino potenciarlo, permitiéndole dedicar más tiempo al acompañamiento financiero y menos a tareas operativas, mejorando así la experiencia integral del cliente.

¿Qué áreas de inversión priorizaron para adaptarse a estos cambios (tecnología, canales digitales, logística, servicio al cliente, pro ducto, marketing)?

Nuestras inversiones se han enfocado en áreas con alto impacto en inclusión financiera, eficiencia operativa y experiencia del cliente. En primer lugar, tecnología y plataformas digitales, incluyendo sistemas core, analítica de datos, ciberseguridad e integración de canales. También hemos priorizado la inversión en canales alter nativos y digitales, como desembolsos digitales, atención por WhatsApp y fortalecimiento de agentes corresponsales, que nos permiten ampliar cobertura a menor costo. Otra línea clave ha sido la automatización del ciclo crediticio, que reduce tiempos y mejora la productividad de los asesores. Asimismo, invertimos en capacitación y transformación cultural, preparando a nuestros equipos para operar en un entorno cada vez más digital. Finalmente, destinamos recursos a innovación y desarrollo de nuevos productos digitales orientados a segmentos específicos, como jóvenes emprendedores y microempresarios informales. Esta priorización nos permite crecer de manera sostenible, manteniendo nuestra esencia microfinanciera y adaptándonos al nuevo consumidor financiero.

¿Qué tendencias considera que se darán en el mercado peruano para el próximo año?

El consumidor peruano seguirá evolucionando hacia un modelo más digital y consciente. Veremos un crecimiento sostenido del comercio electrónico y los pagos digitales, acompañado de experiencias omni-canal que integren lo físico y lo virtual, una experiencia phygital. La sostenibilidad y el propósito de marca serán factores decisivos en la elección, especialmente en segmentos jóvenes. Además, la automatización y la inteligencia artificial se consolidarán en ser vicios financieros para ofrecer rapidez, personalización y seguridad. En resumen, el próximo año será clave para marcas que combinen tecnología, cercanía y compromiso social, utilizar las herramientas tecnológicas para acercarnos más al cliente sin descuidar lo primordial que es la conexión humana.

Finalmente, ¿cuáles son los principales desafíos para adaptarse a un consumidor más informado y exigente?

El gran desafío es la coherencia: cumplir lo que prometemos en cada punto de contacto. Hoy el consumidor compara, investiga y exige transparencia, rapidez y personalización. Esto implica transformar procesos internos, invertir en tecnología y desarrollar una cultura centrada en el cliente. En nuestro caso, en Caja Arequipa trabajamos en tres frentes: digitalización para ofrecer soluciones ágiles como desembolsos vía app y WhatsApp, programas de difusión de cultura centrada en el cliente, para fortalecer la experiencia, y analítica de datos para anticipar necesidades. Adaptarse no es opcional, es la clave para generar confianza y lealtad en un mercado cada vez más competitivo.

Fuente: Edición 80 de la Revista Digital Business Empresarial https://www.businessempresarial.com.pe/business-empresarial-edicion-80/