Wilber Dongo, gerente central de Negocios de Caja Arequipa, hace una reflexión sobre el crecimiento experimentado por la entidad, así como sobre el sistema de cajas municipales.

¿Qué intereses pueden mover al Congreso para querer intervenir en los directorios de las cajas?

Hoy somos el actor más importante en microfinanzas. Atendemos a más del 50% de los clientes del sistema financiero en todo tipo de servicio: consumo, microcrédito, hipotecario, mediana y gran empresa. De los algo más de ocho millones de clientes vigentes con crédito, el 50% lo tienen las microfinancieras. Las cajas son los principales actores.

Por ejemplo, ¿cuál es el impacto de Caja Arequipa?

Caja Arequipa inició operaciones el 10 de marzo de 1986 con un capital de US$30,000, y hoy estamos a punto de llegar a los S/10,000 millones en colocaciones, meta que esperamos alcanzar en agosto, el mes aniversario de Arequipa. Hemos cerrado junio con S/9,850 millones; nos faltan S/150 millones, lo que equivale a S/75 millones por mes. Estoy convencido de que esto les ha llamado la atención.

¿Cuáles son los desafíos del sistema de cajas municipales?

Las cajas somos reconocidas a nivel internacional como un sistema sólido. Es un sistema que, seguramente, necesita seguir reforzándose y, por eso, el verdadero interés debería estar en ese lado.

¿En qué considera que se tienen que reforzar las cajas?

Me encantaría que las cajas se fortalezcan en gobierno, es decir, que puedan contar con la participación de algún titular o socio nuevo, como lo contempló la Ley de Bancos de 1992, que sigue vigente hasta hoy. Antes de la pandemia, intentamos incorporar a una institución muy reconocida, pero siempre es difícil convencer a tantos actores que participan como titulares de la propiedad. Porque no solo es el alcalde; en el caso de las cajas, también intervienen todos los regidores del municipio al que pertenece la entidad. Por eso, hay que buscar un equilibrio entre los intereses reales o genuinos de quienes hoy representan la titularidad y una visión de futuro.

¿Qué otra reflexión podría hacer sobre el sistema?

Si revisamos, quienes han incluido a más personas en los últimos 15 o 20 años, vemos que los bancos siguen cumpliendo un gran papel, pero quienes realmente han permitido el acceso a servicios financieros somos las cajas. Más de la mitad de la inclusión financiera en ese periodo ha sido gracias a las cajas. Es cierto que los bancos manejan el 87% de los saldos del crédito, pero nosotros atendemos al 50% de los clientes. El impacto financiero es una cosa; el impacto social es otra. Y, con todo respeto al regulador, hay cambios que han ocurrido muy rápido, y siento que se está demorando en tomar decisiones frente a ellos.

¿A cuáles se refiere?

En muchos países de Latinoamérica, ya existe el Open Banking, o más ampliamente el Open Finance, donde el cliente, si lo autoriza, permita que una institución financiera comparta sus datos, con otra para que esta pueda hacerle una mejor oferta. Esto hace que el sistema sea más competitivo para el usuario, con mayor regulación y control. Pero en Perú aún no está implementado. Existe el interés y personas competentes (en el regulador), a quienes respeto, pero nos estamos quedando atrás. En cuanto a la regulación del gobierno corporativo, hubo una manifestación del órgano supervisor hace menos de 30 días donde se propone un nuevo cambio. Eso ya debió haberse dado. Tenemos 40 años y seguimos con el mismo esquema de gobierno.

Caja Arequipa va a cumplir 40 años en el 2026. ¿Cuál fue la estrategia de estos años para ser la primera?

Primero, reenfocarnos en el origen. Las cajas nacimos para atender a sectores que, en su momento, no tenían acceso al sistema financiero. Entre ellos están las mypes: más del 50% de los clientes atendidos por las cajas pertenecen a este segmento. Eso es verdadera inclusión. Segundo, cuando regresé a Caja Arequipa, lo que hicimos fue no descuidar ese nicho. Pasamos de tener un 59% de nuestra cartera en micro y pequeña empresa en 2015 a 78% en la actualidad. Además, somos la única caja que tiene calificación A por parte de dos clasificadoras de riesgo. El tercer paso fue tener una visión a futuro. En 2018 reestructuramos por completo la estructura orgánica de la caja y creamos áreas clave que hasta entonces no existían.

Con este logro, se convierte en la primera entidad financiera del Perú en alcanzar esta distinción en cinco categorías simultáneas, entre miles de postulaciones a nivel internacional.

Los casos finalistas presentados por Caja Arequipa son Fan de tu Éxito (categorías Best Customer Experience Strategy y Customer Insight & Feedback); Caja Kai (categoría Customer Centric Culture); Desembolso Digital (categoría Digital Strategy Transformation) y P51 (categoría CX in Financial Services).

Fan de tu Éxito es una estrategia descentralizada, multicanal y de experiencia 360°, que busca transformar a los clientes más fieles de Caja Arequipa en verdaderos fans de su propio éxito. La estrategia está basada en acciones que apelan al orgullo nacional y el sentido de pertenencia, con acciones de alto impacto, como el Encuentro del Éxito (reúne a emprendedores de todo el Perú), la publicación del libro Hecho en Perú, el concurso Orgullo Emprendedor y la celebración del Día del Cliente. 

Con profundidad emocional, la estrategia Fan de tu Éxito busca alinear a todos los colaboradores de Caja Arequipa bajo un mismo propósito: celebrar y respaldar al emprendedor peruano, haciendo visibles sus historias, pues ellos son el motor que mueve la economía nacional.

Por su parte, Caja Kai es una iniciativa basada en la cultura de servicios de Caja Arequipa, especialmente dirigido a los colaboradores de Caja Arequipa que busca difundir dinámicamente una experiencia centrada en el cliente de forma interactiva.

En tanto, la iniciativa Desembolso Digital de Caja Arequipa se basa en digitalizar las finanzas dirigidas a los microempresarios que dependen de sus ingresos diarios. La solución integra firma electrónica, validación biométrica facial, consentimiento digital y desembolso automático, incluso en operaciones con participación del cónyuge, quien puede firmar desde su celular. Esta iniciativa responde a una profunda vocación por parte de Caja Arequipa de acercarse a las personas, reforzando el compromiso de ofrecer servicios financieros accesibles, y modernos.

P51 es el nuevo servicio de banca de Caja Arequipa, desarrollada con una interfaz intuitiva, adaptada al estilo de vida y comportamiento transaccional de los jóvenes (Generación Z), promoviendo así la digitalización financiera y una conexión emocional auténtica con esta generación. Mira P51 – Banca Digital

El Customer Centricity World Series, organizado por ARCET Global en colaboración con el Customer Institute, reúne a organizaciones de distintos sectores y regiones que colocan al cliente en el centro de su estrategia. En la edición 2025, han llegado a la etapa de finalistas empresas de gran escala global como Itaú, iFood, Air Canada, Foundever, Schneider Electric, entre otras.

La ceremonia de premiación se celebrará el 9 de octubre en Dubái, Emiratos Árabes Unidos, como parte de una conferencia internacional dedicada a las tendencias globales en experiencia del cliente.

Este reconocimiento representa un paso significativo para Caja Arequipa en su propósito de mejorar continuamente la experiencia de sus clientes, mediante iniciativas que integran transformación digital, conocimiento del cliente y el desarrollo de una cultura organizacional orientada al servicio.

Escribe: Nicolás Castillo Arévalo, periodista de Perú.21