¿En qué puede ayudarte hoy?

Nuestro asistente virtual atenderá todas tus consultas

Tal vez estes buscando: un prestamo, hacer crecer tu dinero, proteger a tu familia.

Caja Arequipa

Cuando humanicemos los servicios financieros, entonces haremos la diferencia en nuestra sociedad

Cómo está y a qué apunta la industria microfinanciera en los próximos años en cambios, tendencias, metas, además de propuestas que hagan la diferencia y permitan el acercamiento de los clientes a las distintas entidades financieras del país, son los temas de una enriquecedora charla entre el gerente central de Negocios de Caja Arequipa, Wilber Dongo Díaz, y Microfinanzas.

La transformación digital en la industria microfinanciera irrumpía fuertemente en los modelos de negocio, lo que se aceleró con la pandemia, pero a pesar de ello la industria de las microfinanzas, que en el Perú es fuerte, se vio muy golpeada y no todas estuvieron preparadas para ese momento, incluso hasta ahora.

Actualmente, con lo que dejó la pandemia, las microfinancieras avanzan en temas como: personalizar los servicios o conocer profundamente a los clientes, especialmente, al considerarlo como una persona, un ser con aspiraciones; y no un mero código o número de cuenta.

“Si las microfinancieras no entienden esto último, entonces no van a poder ofrecer una propuesta de valor que satisfaga las necesidades de los clientes”, advirtió el gerente central de Negocios de Caja Arequipa, Wilber Dongo Díaz.

Cambios resaltantes

“Este mundo nuevo nos obliga a ser muchos más cambios en el clásico organigrama jerárquico, que es fuente de parálisis. Hoy las microfinanzas necesitan organizaciones más claras, ágiles, con decisiones conjuntas en beneficio de la clientela y la sostenibilidad empresarial”, afirmó el experto.

El primer cambio que vio Dongo es el del modelo de negocios, porque en la interna de las organizaciones ya se da la transformación de vertical a horizontal. “Hoy los profesionales de las diversas áreas de las microfinancieras deben juntarse, para ampliar sus perspectivas, entender cualquier cambio en el proceso o propuesta de un nuevo servicio y tener un punto de vista transversal. Por ende, hoy el profesional de una microfinanciera debe ser multifuncional”. De manera externa, los modelos de negocios introducen nuevas formas de relacionarse al cliente, de cómo hacerlo parte de la empresa, el uso de un journey del cliente, por lo que Dongo Díaz manifestó que “estamos en un mundo híbrido”.

La mixtura se da a pesar de que las entidades de microfinanzas siguen en un proceso de expansión de oficinas, pero con equipamiento y modelo operativo distinto, que incluye, nuevos ATM, kioscos multimedia de autoservicio y a la multifuncionalidad de los home banking; estos cambios han generado otros eventos de riesgos, la inseguridad es ahora presencial y virtual, incluso se están dando especializaciones de ciberseguridad en algunas universidades; por otro lado este formato hibrido, incluye los servicios por asistentes virtuales, los bots de atención al cliente cubren necesidades puntuales, pero el perfil del cliente tipo de las entidades de microfinanzas, requiere asesoría especializada para sus sueños de emprendimiento y del crecimiento familiar, no sólo transaccional, que es la nueva y principal función en una agencia.

El reconocido líder de la industria de las microfinanzas, aseguró que en estos nuevos cambios de preferencias y de conductas en los clientes, prevalecerá el modelo de negocio denominado “híbrido”, término que él prefiere denominar “experiencias multicanal positivas”, ya que el mundo del servicio es entre personas y el resultado ofrecido por cualquier canal de atención impacta en las emociones de los clientes; Dongo afirma que las personas somos seres sociales por naturaleza, que interactuamos entre sí y vivimos en una comunidad colaborativa. Pero estos cambios en la industria financiera en el Perú se darán de a poco, por la falta de infraestructura óptima, en consecuencia “es todo un reto para las microfinancieras hacer una inclusión masiva en circunstancias adversas”, expresó.

El segundo cambio para el representante de Caja Arequipa es la adaptación tecnológica, que no es solo implementar equipos o tener la información de sus sistemas y clientes en la nube; sino el uso apropiado de la data que se tiene. Este buen uso debe ser por una conexión de servicios “que sorprenda emocionalmente al cliente y lo satisfaga con las necesidades de la etapa de su vida que atraviesa”.

“Ahora también conocemos al cliente por sus interacciones en las plataformas sociales, financieras, portales comerciales especializados, de pago y demás, que son identificadas por las áreas de inteligencia de negocios, para saber sus intereses, aspiraciones, comportamientos, necesidades, etc. Esto es la personalización del servicio, en el que recién incursionamos y por lo que todavía estamos depurando toda esa información en la propuesta de valor”, señaló Dongo.

El especialista indicó que el tercer cambio es la segmentación del cliente, ya que las personas y las microfinancieras se dan cuenta que el mundo no es sólo transacción o consumo, sino que priorizan la confianza en la relación con la empresa, sintiendo la necesidad de ser reconocidos como personas que tienen sus propios sueños y por lo tanto la oferta debe ser personalizada. Pero pese a desarrollar segmentaciones o arquetipos se sigue cayendo en errores de concepto en la propuesta de valor, “al lanzar una campaña, por ejemplo, navideña, se hace de forma masiva, sin considerar la “personalización” requerida por los clientes, debemos rediseñar toda nuestra cultura para realmente decir que estamos ‘centrarnos en el cliente’, que equivale a cambiar procesos, organización, comunicación, relaciones personales, etc.”, comentó.

En síntesis, “el cambio en las microfinancieras tiene que alinear la cultura de la empresa con sus valores y los de sus colaboradores, además de definir el perfil de cada cliente que quiere atender”, ya que nos diferenciamos por los contextos sociales, culturales, valores familiares de cada lugar. Por eso “debemos segmentar mucho más a cada grupo social, aunque en esta industria estamos aún muy lejos de alcanzarlo”, enfatizó.

Principales tendencias

La realidad virtual es una tendencia que no se usa solo para los procesos internos de la empresa, sino también al servicio financiero del cliente. Y si algo de esto se ha dado a través del teletrabajo, Wilber Dongo recalcó que “una realidad virtual hace algo similar, aunque mucho más desarrollada e incorporada a la vida real”, y cree que en 3 años puede darse de manera incipiente en la labor interna, mas no en la atención al cliente, por la escasa infraestructura tecnológica en el país.

También destacó al uso de datos como tendencia por ser eficiente y generar ahorro en el costo operativo sobre la información del cliente. Por ejemplo, en Caja Arequipa se usa la data para dar créditos directos a clientes con un perfil de comportamiento de pago superior. “Y es un éxito tremendo porque la morosidad obtenida a través de este nuevo proceso es mínima. Además, creamos nuevos modelos de admisión, a través de algoritmos de personalización”, contó el profesional.

Otra tendencia es la omnicanalidad. Haciendo un recuento, en el Perú ya no se habla de un canal independiente, sino del multicanal, pero “lamentablemente en la práctica no funciona, ya que hay casos en el que se queda incompleta la gestión del cliente cuando lo procesado en una agencia no puede concluirse en otro canal. Por ejemplo la app de dicha entidad. Pero si aún funcionará el servicio, tendría que encarrilar hacia la omnicanalidad: estrategia comunicacional que contacta al cliente, llega a él oportunamente, dando una experiencia única y personal”, aclaró el entrevistado.

Innovación de servicios

“Las Fintech dieron un mensaje duro al sistema financiero tradicional, que estaba y sigue siendo aún rígido, ya que, en el 2016, mientras se carecía de ofrecimientos innovadores, estos disruptivos modelos operativos a través de la fintech ya estaba bastante avanzado, poniendo a disposición del público productos y servicios sin los procesos llenos de trámites, utilizando fuentes de información distinta para la toma de decisiones y canales de atención como las redes sociales y apps”, según contó Wilber Dongo.

Otra innovación de servicios que ha traído esta nueva oferta, según la perspectiva del profesional arequipeño, y que está siendo exitoso en otras regiones, es el financiamiento compartido o crowdfunding, una cooperación colectiva, llevada a cabo por empresas que ponen en contacto a solicitantes de financiación con pequeños inversionistas, personas comunes, ajenas al sistema, que tiene como fin invertir en las ideas y proyectos de terceros.

También está el marketplace, con su pionero Amazon, una vitrina virtual en la que los clientes tienen acceso a productos de diversas marcas. “Soy de la idea que la mayoría vamos a llegar a eso, podemos ofrecer un ecosistema, porque no podemos limitarnos solo a la inclusión financiera (reto que hemos tenido y logrado) sino demostrarnos que somos capaces de un salto mayor, porque a diferencia de los bancos que atienden en el sector comercial a empresas en su mayoria; las Cajas nos dirigimos a las Mypes, que son personas y familias. Podemos cambiar sus vidas, y volvernos una verdadera unidad de servicios integral”, acentúo el gerente mistiano.

Dejó sentado que para ello “debemos ser parte de alianzas estratégicas con empresas comerciales, de esparcimiento, turismo, restaurantes, etc. para ser parte de un sistema integrado por un marketplace, un ecosistema, donde varios actores podamos dar esa satisfacción de vivencia positiva a las personas y sus familias”.

Humanizar los servicios financieros

“Siempre se ha hablado de humanizar la economía, y si parafraseamos, podemos hablar de humanizar los servicios financieros, porque estoy seguro que dicha propuesta de valor hará la diferencia y permitirá la lealtad de los clientes hacia las distintas entidades financieras”, apuntó Wilber Dongo.

Sí definimos la palabra humanizar, “no es solo focalizarnos en la persona, sino también, en sus sueños y deseos, incluyendo los de su familia, en ese agente de cambio de la sociedad”. En Caja Arequipa lo comprendemos así, por ello nuestro papel principal y propósito se resume en nuestra declaración: “Somos personas sirviendo a personas”, expuso el encargado de negocios de la microfinanciera arequipeña.

“Por eso primero debemos tener valores, tanto de servicio como sociales, ser coherente con nuestros propósitos, ratificar con acciones lo dicho, cuidar el medioambiente, el trato al personal, a los clientes y stakeholders en general, porque queremos sean parte de nosotros, que nos conozcan, que nos den su confianza, que tengan interés en saber cómo vamos, cómo nos pueden ayudar y cómo podemos ayudarles”.

“Cuando humanicemos los servicios financieros, que es lo que estamos buscando en Caja Arequipa, entonces haremos la diferencia en nuestra sociedad”, puntualizó Wilder Dongo o Díaz.

Fuente: Diario Micro Finanzas

Productos PERSONAS

¿En qué puede ayudarte EVA hoy?

Nuestro asistente virtual atenderá todas tus consultas

Tal vez estes buscando: un prestamo, hacer crecer tu dinero, proteger a tu familia.