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Caja Arequipa

Los cuatro pilares del éxito de Caja Arequipa

¿Qué hechos sucedieron para transformar a Caja Arequipa en el ente microfinanciero más importante del país? El diálogo con Micro Finanzas, uno de los principales especialistas en la materia en nuestro país, lo analiza y nos lo cuenta.

Caja Arequipa nació con un aporte de capital de $30 mil dólares, monto que dio el único accionista y que actualmente sigue siendo  la Municipalidad Provincial de Arequipa, una cifra que hoy se ha convertido en más de 8 mil MM de activos y más de 7 mil 100 millones en saldos de créditos vigentes. 

Las Cajas Municipales tienen un régimen tributario como cualquier empresa privada, puesto que al final de año, tras las utilidades que obtiene, está sujeta al pago del impuesto a la renta que en el Perú promedia el 30%.

Entonces, una verdad muy poco divulgada, omitida o desconocida, que consideramos un deber periodístico difundirla a los cuatro vientos, es que de ese 100% de utilidades, no solo el 30% se va hacia el Estado, sino que del 70% que queda, la ley de cajas municipales obliga a  entregar hasta el 50% de esas utilidades restante al municipio, para que haga obras de beneficio social, porcentaje que históricamente ha aportado Caja Arequipa y que han permitido desarrollar obras de infraestructura y de desarrollo en la ciudad.

Hay un sinnúmero de obras que un municipio ha hecho con ese aporte: intercambios viales, albergues, puestos de salud y muchas otras obras más, de índole social que se necesitan, pero en el caso específico de la persona jurídica de que trata esta nota, es decir, Caja Arequipa, aún con tan solo el 35% de las utilidades generadas año a año, ha tenido la habilidad y capacidad para poder crecer, convirtiendo el único aporte de 30 mil dólares en más de 8 mil millones de activos que hoy muestran sus estados financieros. Definitivamente un gran ejemplo a imitar y reconocer.

 

Se puede cuestionar muchos paradigmas de los modelos de gestión y en especial los resultados que ofrecen las empresas con capitales públicos, según manifiesta nuestro invitado especialista, Wilber Dongo Díaz; sin embargo la historia y desarrollo de las Cajas Municipales rompen dicho criterio posicionado en las personas, no es la fuente de capital la que hace de por sí exitosa una gestión en una organización: son las personas, sus valores y principios, las prácticas de un buen gobierno corporativo, su cultura, la visión de negocio, la propuesta de valor para sus cliente, el propósito de su razón de ser, entre otros factores que son determinantes para diferenciarse en las actividades empresariales.

Un rubro importante en su creación es la presencia de un número mayor de representantes de la sociedad civil en su Directorio, lo que garantiza su independencia y riesgo de politización; el accionista que es  la municipalidad, tiene 3 representantes y uno de ellos representa a la minoría en el concejo provincial del total de los 7 miembros electos del directorio, 4 son de la sociedad civil; otra diferencia de gobierno es la constitución y presencia de una gerencia mancomunada, modelo que por más de 200 años perduran en las Cajas Alemanas (Sparkasse) con la presencia de tres gerentes colegiados, que tiene la responsabilidad de conducir en forma solidaria la gestión ejecutiva de la empresa, acompañados además de un equipo profesional seleccionado de acuerdo a las capacidades y competencia del sector, nos ilustra el gerente central de Negocios de Caja Arequipa.

Para que una empresa sobresalga es porque se tiene que tener una gran visión empresarial y un equipo de personas comprometidas con un propósito compartido y las microfinanzas te permite cumplir un propósito social para las personas más necesitadas, se tiene que tener claramente valores institucionales, para ser cumplidos y que cada año este compromiso de renovación, este presente en las acciones de sus directivos más altos y sea transversal en toda la organización; en el caso de Caja Arequipa, nuestro propósito es de transformar vidas, porque llegamos a las personas más vulnerables del país, somos una organización de personas para servir a personas; y por ello la importancia que en las políticas, en la estratégica, acciones y presupuesto tiene que estar incorporado dicho propósito. Al tener una visión, un propósito compartido, valores y un equipo capacitado; se pueden hacer las cosas que podemos mostrar hoy” complementa el ejecutivo.

 Dongo Díaz reconoció que estamos en un contexto difícil, pero también dijo que, “cuando se evalúan oportunidades en tiempos de crisis y se tiene al equipo preparado, es más alta la oportunidad para las empresas que están preparadas el salir airosos y más fortalecidos de dichos eventos”.

Humanizar la transformación digital

Por otro lado, “aquellas instituciones que están pensando que la transformación digital, consiste en solo tener herramientas o equipamientos tecnológicos, y dejan de lado a las personas: fracasan“, sentenció Dongo.

Y en verdad, no sólo en el Perú sino en el mundo, el fracaso de la transformación digital es casi del 80% en las entidades. Muy pocas han comprendido que cuando hacen una transformación digital, primero tienen que escuchar al cliente, que es el usuario final, saber qué es lo que quiere mejorar, etc. y luego en base a eso, transformar culturalmente al equipo de trabajo, manifestó el ejecutivo. “No se trata de inversión en equipos y va más allá de tener de sólo cambiar los nombres en los cargos de los principales ejecutivos, o de contar con presencia en la Web o montar un  CRM, la transformación conlleva un completo cambio en la cultura en cada departamento de la empresa”.

Es decir, si el cliente quiere mayor rapidez, mayor agilidad en los procesos, mayor seguridad en cualquier canal utilizado o mayor calidad en los bienes o servicios que puede estar adquiriendo en cualquier tipo de actividad, y tratándose de entidades financieras con mayor razón. ¿Cómo estamos operando hoy día? ¿Estamos dándole al cliente lo que quiere? ¿se prepara al talento de la empresa con competencias digitales y habilidades necesarias para un mundo digital? se pregunta Wilber Dongo.

Y a continuación expresó: “Si no interiorizamos y transformamos culturalmente a nuestra organización, entonces todo el equipamiento que podamos tener o comprar se quedarán ahí; porque los equipos no hacen el servicio, son las personas.

Y creo que eso en Caja Arequipa siempre lo entendimos, por eso nuestro mensaje siempre es ‘humanizando la transformación digital‘, es lo principal, por eso apostamos por aquellos que se juegan por un mañana mejor por el país“, concluyó el gerente de la caja mistiana.

Confianza y transparencia

“Nosotros buscamos en nuestro cliente la confianza como parte de nuestra relación comercial e ir más allá de esa palabra, porque sin ella no avanzamos, y la confianza tiene que sustentarse en la transparencia, porque si se ofrece un servicio o un producto financiero con condiciones que comunicas al cliente, entonces al momento de comprarlo tiene que ser tan igual como lo que le diste a conocer y no cambiar las reglas de juego a través de ‘las letras chiquitas’, con un seguro, una comisión o penalidad adicional, ya que generas una desconfianza futura que hace que nuestro cliente, ante cualquier otra oferta de otra entidad, se puede marchar” dijo el especialista a Micro Finanzas..

Por eso a lo largo del presente año Caja Arequipa ha sido la primera entidad del sistema financiero en invitar a los clientes, al público en general, al periodismo, a las autoridades del sistema financiero, a que conozcan sus resultados. “Es una nueva práctica que queremos incorporar en la cultura empresarial del país, y creo que nuestro mensaje es la semilla que estamos dejando, porque va a servir para que otras instituciones realicen esta misma práctica, que es muy favorable para el mercado; trimestralmente revelamos nuestra gestión con la presencia de todos nuestros grupos de interés” afirma Dongo.

Acotó también que fue muy positivo observar que a los días que hicieron su presentación, una Caja colega también la hizo, y considera que eso ya significa un cambio de la dirección del gobierno corporativo en las cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC).

Por qué no solo se tiene una empresa para tener una utilidad o para tener más saldos, mayor participación de mercado; sino, por lo contrario, el objetivo central es dar soluciones financieras para ayudar y transformar la vida y generar bienestar en nuestros clientes y de sus familiares“, afirmó.

Gestión de solidaridad

A propósito de esto último, las cajas municipales nacieron con el objetivo de ser entes solidarios y no solo de dar un mero servicio a pesar de ya la importante labor de intermediación en poblaciones de bajos recursos. En los años 80 era un reto mayor, de cómo hacer que la gente que estaba excluida del servicio financiero pudiera incorporarse, para que también pueda tener sueños por cumplir, tanto ellos como sus hijos y sus familiares.

Luego de 36 años, “hoy tenemos casi dos millones de clientes vigentes, entre los que tienen depósitos de ahorros y los que cuentan con créditos. A lo largo de nuestra existencia han pasado, seguramente, más de 3 millones de clientes en general y seguimos avanzando, se debe tener presente que recién se nos permitió en el año 2003, luego de 17 años de existencia, tener una agencia en la ciudad de Lima, hoy tenemos presencia en todos los departamentos del país, con cerca de 200 agencias propias operando; con todo lo que hemos luchado y vivido, considero que somos una empresa resiliente, y nos queda la satisfacción de haber servido a quienes necesitaban y pedían una oportunidad en este país de emprendedores, nos sentimos orgullosos de ser parte de sus vidas y del crecimiento de mucha gente”, señaló el gerente de Negocios characato.

Además recordó que, “muchos analistas de crédito, cada vez que tengo talleres con ellos, que es una de las practicas horizontales de gestión, cuentan la satisfacción de escuchar a sus clientes que eran ambulantes y vendían en sus carretillas y que; hoy ya venden a nivel nacional, tienen su transporte, tienen su buena tienda en los principales mercados de Lima y en las otras ciudades y lo principal: que sus hijos puedan tener la esperanza de un mañana mejor.

Acotó que, “cuando se cruzan con algunos de ellos son los clientes los que se acercan con mucha emoción y alegría, los abrazan, diciéndoles: por ti tengo esto… por ti mi hijo es médico o por ti mi hija está en el extranjero. Y es algo que sentimos como éxito en general, esas palabras sinceras de nuestros clientes son las que nos llenan de satisfacción, más allá de los crecimientos y las utilidades que podamos obtener como medición económica“.

Al hablar de la solidaridad de la CMAC, es ir más allá de una banca transaccional, que es la que se hace generalmente en el sistema bancario del mundo, que es muy importante, porque es tomar el dinero de los que tienen superávit para darle a los que le faltan a través de los créditos, eso ya es importante, eso mueve a la economía del país, pero hacer microfinanzas responsables es ir más allá, es sentirte parte de dichas experiencias y necesidades, luchar por cambiar y mejorar la situación social de tu público objetivo.

Dongo Díaz agregó que con los años, en el modelo de gestión de los servicios financieros  se incorporó el objetivo de brindar no solo productos financieros al público, sino asesoramiento para que tomen mejores decisiones con respecto a los productos ofrecidos, sin embargo hoy vamos más allá, vamos a la banca de experiencia con emociones positivas“.

Ya no es un tema solo de servicios, sino hacerlos sentir bien, superar sus expectativas, es la única forma para que te recuerden y se mantengan leales contigo, por ello, si quieres tener clientes y quieres convertirlos en “fans” tuyos, que hablen muy bien de ti, tienes que hacerlo sentir bien. El recuerdo viene de los sentimientos, de las emociones, y en eso estamos trabajando en Caja Arequipa”, concluyó su representante.

 Por tanto podemos afirmar que el éxito de Caja Arequipa hoy se sustenta en estas 4 columnas: la solidaridad, la confianza, la transparencia y la humanización.

Fuente: Diario Microfinanzas

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